Estudio de Motorola Solutions revela que el 55% de los comerciantes minoristas manifiesta que los compradores están mejor conectados a la información que los empleados de las tiendas

Los consumidores altamente conectados representan el próximo desafío de la industria del retail. El 87% de los comerciantes minoristas encuestados coincide en que el comprador muy fácilmente puede encontrar una mejor opción.

NUEVA YORK – 20 de enero de 2011 – La última entrega del estudio sobre compras de fin de año que anualmente lleva a cabo Motorola Solutions (NYSE: MSI) revela que la mayoría de los empleados de los comercios minoristas encuestados (el 55%) cree que, en estas fiestas, los compradores tuvieron un mejor acceso a la información de consumidor que los vendedores de las tiendas debido a la creciente disponibilidad de herramientas de compra en línea y aplicaciones de teléfonos móviles que permiten comparar precios, acceder a cupones y conectarse a redes sociales.  El estudio revela que los comerciantes minoristas que no están invirtiendo en tecnologías que les permitan permanecer siempre un paso adelante del comprador de hoy en día, tan ávido de tecnología, acabarán perjudicando ellos mismos el resultado final de su negocio.  Casi tres de cada diez (el 28%) de las personas que visitaron alguna tienda dejaron de gastar un promedio de USD 132 debido a compras abortadas por conductas asociadas a la relación con el cliente, falta de stock, atención inadecuada y largas colas en caja. 

Como aspecto positivo digno de destacar, la encuesta revela que más de cuatro de cada diez (el 43%) de aquellos compradores atendidos por vendedores equipados con computadoras móviles portátiles manifestaron que el equipo logró mejorar su experiencia de compra.  La encuesta también revela que una abrumadora mayoría (el 87%) de los comerciantes minoristas cree que los compradores fácilmente pueden encontrar una opción mejor, de modo que consideran que el servicio de atención al cliente asistido por acceso a información en tiempo real es “más importante que nunca”.  

ASPECTOS MÁS DESTACADOS:

Necesidad de potenciar al trabajador móvil

• El 55% de los comerciantes minoristas encuestados manifiesta que los compradores tienen mejor acceso a la información que los vendedores.
• Más de la mitad de los vendedores encuestados coinciden en que tuvieron muy poco tiempo para asistir a los clientes debido a la presión de tener que completar otras tareas.
• El 85% de los comerciantes minoristas encuestados coincide en que mejorar las comunicaciones entre el personal y los encargados de la tienda tendría un gran impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

La posibilidad de implementar visibilidad en tiempo real

• El 34% de los encargados encuestados manifestó su frustración al ser advertidos sobre la necesidad de reponer stock luego de que se suscitaban los reclamos, en vez de poder anticiparlo.
• El 55% de las pérdidas por falta de stock probablemente podría recuperarse con la intervención del vendedor; especialmente en los casos en los que el comerciante tiene la posibilidad de localizar el artículo en cuestión y ofrecer una solución; la mayoría de los clientes indudablemente concretaría su compra con ese comerciante minorista.
• Al 68% de los comerciantes encuestados le resulta extremadamente útil la posibilidad de leer códigos de barras para verificar inventario y  la disponibilidad de los artículos solicitados por los clientes utilizando un dispositivo móvil compacto provisto a cada uno de los vendedores.

Atraer al comprador conectado

• El 28% de las personas que visitaron alguna tienda dejaron de gastar un promedio de USD 132 debido a compras abortadas por conductas asociadas a la relación con el cliente, falta de stock, atención inadecuada y largas colas en caja.
• De los compradores que cuentan con smartphones, puede decirse que el 39% se retiró de la tienda sin concretar su compra, siendo su equipo un factor determinante; el 12% consultó precios de otros comerciantes minoristas en línea y, el 8%, consultó la disponibilidad de los artículos en cuestión en otras tiendas.
• Casi el 25% de los compradores encuestados manifiesta que muy probablemente concretarían sus compras en tiendas que dispusieran de terminales de pago portátiles, comparado con apenas el 9% que manifestó que seguramente utilizaría su propio teléfono móvil para escanear artículos y procesar el pago sin la asistencia de un vendedor. 

CITAS RESPALDATORIAS:

Frank Riso, Director Senior de Soluciones de Retail de Motorola Solutions

“Los comerciantes minoristas han hecho que sus vendedores se vean claramente desfavorecidos frente a los consumidores conectados; la mayoría de ellos manifiesta que los compradores están mejor conectados que los vendedores de sus tiendas. El 87% de los vendedores encuestados observa que los compradores muy fácilmente pueden acceder a una mejor opción, y que el hecho de ofrecer la mejor experiencia de cliente es más importante que nunca.  Los comerciantes minoristas deben equipar a sus vendedores móviles con acceso a información en tiempo real para nivelar el campo de juego entre compradores y vendedores.” 

Cara Kinzey, Vicepresidente Senior de IT de Home Depot

“Home Depot acaba de implementar 30.000 Motorola MC75 en sus 1.970 tiendas. Nuestros clientes profesionales y DIY vienen a Home Depot no solo por nuestros productos, sino también por nuestros conocimientos y excelente nivel de servicio de atención al cliente que hemos estado ofreciendo durante años. El hecho de equipar a nuestros vendedores con equipos que les permiten verificar inventario, ofrecer información de productos, imprimir etiquetas, comunicarse con otros vendedores e, incluso, procesar pagos con tarjetas de débito/crédito desde cualquier punto de la tienda, no solo nos permite ser más eficientes, sino  también llevar nuestro servicio de atención al cliente a un nivel superior.” 

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS DEL ESTUDIO: 

• Las encuestas se llevaron a cabo en línea entre el 2 y el 17 de diciembre
• Se presentaron dos encuestas de cortesía, una orientada a compradores y, la otra, a vendedores o al personal de las tiendas.  Cada una de estas encuestas fue diseñada para dar a conocer las experiencias y la actitud de cada grupo en lo que respecta a la utilización de ciertas tecnologías dentro de la tienda para mejorar la satisfacción del cliente.
• Muestra:
  • Para la encuesta de Compradores en línea se seleccionaron candidatos para integrar el panel Research Now Consumer en representación de una distribución general de la población de consumidores mayores de 18 años de edad.  En esta encuesta participaron 1.056 personas.
  • Para la encuesta de Vendedores en Tienda se seleccionó un número de personas que integrarían el panel Research Now Business en representación de un amplio conjunto de experimentados vendedores que desempeñan su trabajo (sea full-time o part-time) en distintas tiendas.  En esta encuesta participaron 545 personas. 

RECURSOS RESPALDATORIOS

Sitio Web: Motorola at NRF 2011

Sitio Web: Next Generation Enterprise Mobility

Blog: Motorola NRF 2011 Show Blog

Twitter: @MotoRetail

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